怎么呼叫腾讯人工客服;怎么叫出腾讯人工客服

您拨打的电话无“人”接听！26款常用App仅5款有人工客服按键

“您好，请问有什么可以帮到您吗？” “人工服务。” “抱歉，请按照指示……”

相信很多用户都有过这样的经历。拨打一些平台的客服电话后，还要接受AI客服一系列繁琐的询问。听完操作后，他们想寻求人工客服介入，但找不到人工客服入口。用户必须返回上层菜单才能再次收听AI客服操作。即使找到人工客服入口，也必须按照AI流程输入身份信息和电话号码……如果稍有输入错误，AI就会提醒你返回上一级菜单。有时即使人工客服电话接通，也要等待很长时间。为什么找到人工客户服务这么难？许多用户抱怨。

近日，记者实际测试了涉及快递、购物、社交、旅行、视频、运营商等26个APP的“人工客服”通话。其中，圆通、中通等四款APP无法转人工客服。其他大部分APP的人工客服需要按照说明操作，步骤相对繁琐。

市民抱怨：“人工客服”很难找人，咨询只能通过“人机对话”

“快递已经两天没有更新物流信息了，打电话客服给我的回复都是AI。”近日，济南人李怡（化名）表达了自己的无奈。她的快递显示，是2月20日从湖北寄出的，两天过去了，快递信息还没有更新。拨打圆通快递客服电话后，“派来”的人是AI客服。 “我花了很大力气去沟通，但不但解决不了问题，连人工都找不到，不但找不到快递，而且沟通成本太高了。”

巧合的是，李毅的困惑并不是独一无二的。小王是腾讯视频的VIP会员，但她发现一些最新更新的剧只有充值SVIP才能观看，于是她想向客服咨询VIP和SVIP的区别，但拨打官方电话却找不到人工客服。 “车祖鲁聊了一圈，只要不按照它的提示，就会立即回到上层菜单，最后让我描述一下个人信息，以为可以找到人工客服，没想到AI最后说‘你的反馈信息会在24小时内回复到你注册的号码，请注意查收’，然后就挂了电话。三四分钟后，没想到还在说话。”到了AI，找到腾讯视频的人工客服比天还难。”

不少社交平台上的网友也纷纷晒出了自己找不到人工客服的经历。商家使用人工智能客服无可厚非，但对于用户急需解决的问题，比如投诉，人工智能客服根本无法提供解决方案。联系人工客服有多难？平台是否应该设立联系人工客服的渠道？记者就此展开调查。

记者测试：26个应用中只有5个有手动客服按钮

2月26日至27日，新黄河记者拨打了快递、购物、社交、出行、视频、运营商等多个领域的人工客服热线，共26个APP。转人工客服的过程可谓一波三折。部分平台的AI客服设置了多轮按键，需要根据提示逐一选择，才有机会选择人工客服；有些AI客服无法准确识别问题，机械地重复请求，当用户提出“转人工”的需求时就挂断电话；有的甚至在app中找不到官方客服电话……

26款APP中，唯品会等5款APP设置了智能语音手动客服按钮选项。顺丰、得物、淘宝等在明确用户意图后，可自动将用户转至人工客服。申通快递、同程旅游等App可以在用户主动提出需要人工客服后，将用户转至人工客服。但在韵达、闲鱼、小红书、飞猪出行等，你需要按照智能语音提示选择按钮，才有机会选择人工客服。此外，还有圆通、中通、腾讯视频、微博四款APP未能准确识别问题，未能转人工客服。

此外，记者在测试中发现，想要找到人工客服电话也不是那么容易。打开小程序或App后，申通、韵达等4个APP可以清晰找到客服号码；去哪儿网等14款应用需要两次及以上操作才能找到客服号码；如果找不到明确标注的客服号码，只能联系在线客服，输入“官方客服号码”、“热线电话”等信息获取客服号码，包括淘宝等8个APP。其中，有些职位比较隐蔽。顶部或底部的字体很小，很容易被忽视。

杨猛/绘画

别无选择？专家：人工智能与人工客服比例应合理分配

2月26日，记者以淘宝平台商家身份咨询如何使用AI智能客服进行购买。相关工作人员回电话称，智能客服的功能是自动回复。 “我们的AI功能是基于喂训练，根据客户提出的问题自动给出答案。目前，AI系统连接了一个大模型数据，将一些企业信息喂给AI后，它也会有思考和回答的能力，而且会24小时托管。”上述工作人员还表示，目前AI智能客服系统有一个活动，全年998元。到期后您可以决定是否续订。目前，AI系统更适合小型门店。

在天猫投诉平台上，记者以“人工客服不能解决问题”为关键词进行搜索，发现投诉8000余条，主要涉及无人客服、排队时间长、未能转人工客服等问题。

针对找不到人工客服而人工智能客服的现象，山东大学社会学教授王忠武分析，目前，人工智能客服是一种趋势。人工智能取代了劳动力，确实可以将人类从复杂的劳动中解放出来。这是人类解放的初级阶段，但科技的运用不能失去人文关怀。虽然平台企业可以利用智能客服来降低成本、提高效率，但这不能成为避免问题的借口，也不能牺牲消费者体验。人工客服在人工智能客服中也发挥着不可替代的作用，相比之下人工客服更加便捷。建议平台今后使用客服系统时，应合理分配AI智能客服和人工客服的比例，优势互补，让客服系统真正服务于消费者而不仅仅是一个工具。 （济南时报新黄河客户端记者：严晓宇）

AI客服24小时在线，消费求助为何有路行不通？丨长江云调查

“请转人工客服。” “输入错误，请重新输入……”5月8日，武汉市民张女士拨打腾讯客服电话，希望转人工客服咨询腾讯会员续费服务。然而，令张女士没想到的是，她多次要求转人工客服，但不但没有成功，电话还被挂断。

近年来，人工智能技术快速发展，影视娱乐、在线票务、外卖配送等各类服务平台纷纷引入AI客服系统，提高服务效率。在实际使用中，AI客服答错问题的情况并不少见。更让消费者烦恼的是，很难找到人工客服入口，难以有效解决问题。

AI客服回答不了，人工客服介入需要两小时“AI客服根本解决不了我的问题，我想仔细询问一下人工客服，但是无法转接。”张女士无奈的说道。她拨打腾讯客服热线后，直接进入了AI客服的问题指导流程。尽管AI客服针对微信、QQ、腾讯视频、腾讯游戏等业务设置了分类服务，但当她询问腾讯视频会员续费问题时，得到的答复要么没有回答问题，要么无法解答根本疑虑。

在与人工客服的沟通中，张女士多次提出改用人工客服。 “我跟她说了大约3次，每次她都得到‘输入错误，请重新输入’的回复。”更让张女士不解的是，在输入3次“转人工客服”指令后，人工智能客服直接回复：由于您输入错误次数过多，请确认后再拨打。随后AI客服挂断了电话。

人工客服电话无法转接，张女士只好通过腾讯客服微信对话窗口向人工客服寻求帮助。人工智能客服回复：“目前人工客服比较忙，需要排队等候……”张女士觉得寻找人工客服的过程太繁琐，只好放弃。

今年4月，长江云报记者也在线咨询了腾讯客服。 AI客服提示需要排队等候转人工客服。当时，他们面前有194名用户在排队。直到两个小时后，人工客服才终于接通。这不禁让人产生疑问，如果AI客服无法解答问题，人工客服需要两个小时才能介入解决吗？如此长的排队时间和滞后的响应速度似乎反映出腾讯人工客服人员数量减少的可能性。

层层点击、重重闯关，消费者找人工客服像“剥洋葱”日常生活中，仍然存在这样的紧急情况——消费者迫切需要联系人工客服帮助解决问题。比如，共享单车、共享电动车明明在归还区域，却没有归还。如果消费者急于上班或避免随着时间的推移花更多的钱，他们必须致电人工客户服务寻求帮助。然而，当消费者找到人性化的客服时，他们需要一层一层地“剥洋葱”。

网友“冰江爱吃西瓜”曾反映，哈喽共享单车停在停车点时，显示归还自行车失败，且无法联系客服电话。网友“晶晶晶晶”举报称，为了正确停放美团共享单车，平台3秒多收1.5元。 “当我联系在线客服时，每次都要等待10分钟。当我拨打客服电话时，等待15分钟后仍然占线。”该网友说道。

这些平台的人工客服热线真的很难打通吗？ 5月8日，长江云报记者拨打了哈喽共享单车客服热线。最初，AI客服列出了消费者可能遇到的1到7种情况，比如共享单车问题、定位不准、扣除调度费、安全问题等。随后，AI客服提示您按“8”回答其他问题。记者按下8后，AI客服再次进入问题列表1至6进行播出。如此一来一去，记者仿佛进入了一场“层层点击、层层闯关”的游戏。

记者中断了AI客服直播，要求转接人工客服。 AI客服依然广播：“如果需要问其他问题，一句话描述即可。”记者再次要求接通真人客服，人工智能客服回复：“想再听就说再听，如果问题已经解决，请挂断。”记者多次中断AI客服直播，要求转接人工客服，但切换顺利失败，出现了“鸡同鸭讲”的情况。

直到两分钟后，才出现切换人工客服提示的入口。令记者没想到的是，输入人工客服指令后，AI客服回复称，“目前排队人数较多，建议通过短信中的链接打开APP进行在线咨询，或者继续等待。”

记者再次选择等待，20秒后才接通人工客服。记者询问为何拨打人工客服这么难？哈罗共享单车的人工客服人员表示，如果智能客服能够帮助解决问题，就不会转给人工客服。 “对于人工服务转接不顺畅的问题，我们会及时记录。”

此外，长江云报记者还在社交平台上发现，不少消费者投诉百度云网盘、滴滴打车、金融服务、在线学习等平台。也存在AI客服答错问题、找不到人工客服的情况。

记者手记：让科技真正服务于人，而不是让人适应AI如今，智能客服已广泛渗透到各个服务平台。 24小时在线，快速响应，让咨询不再受时间和空间的束缚。人工智能客服的普及，在提升效率的同时，也带来了新的麻烦。当消费者多次呼吁“转人工”却被系统判断为“输入错误”时，当紧急问题被AI标准化回复拦截时，这种“伪智能”成为解决问题的障碍。

科技本应为人服务，但如果忽视消费者体验，即使是最先进的人工智能也会让用户感到冷漠。

真正的智能服务是能够准确识别用户需求的服务。当AI无法解决用户问题时，必须快速、无缝地连接到人工服务窗口，而不是设置众多的检查点。效率和温度不是单选题。少了机械式的“曲折”，多了一条直通人工智能的“绿色通道”。只有这样，科技才能真正服务于人，而不是让人去适应AI。

（长江云报记者管铸）