民航12326

民航12326APP是中国民航局正式推出、中国民航科学技术研究院（民航局航空安全技术中心）开发的服务质量监管平台。该应用作为民航局消费者事务中心与被投诉方（航空公司、机场、OTA平台等）共同处理投诉的综合管理系统，旨在构建透明、高效的旅客维权通道，解决民航服务中投诉渠道不通、处理效率低等问题。其核心定位是“监管者”角色，强调通过官方平台推动行业服务质量升级，同时保障乘客的知情权、选择权、索赔权。

12326是中国民航为改变旅客投诉过程中无法得到航空公司答复的状况而设立的服务质量监督热线。 2019年3月，“12326”民航服务质量监督热线正式开通。 In the future, if passengers do not receive satisfactory answers after complaining to airlines and airports during travel, they can call the civil aviation service quality supervision hotline "12326" to report the complaint.

【功能特色】

【旅客投诉及调解】

全链条投诉管理：支持投诉提交、补充信息、调解申请、结果查询，形成处理流程闭环。用户可以上传图片、视频等证据，系统自动跟踪进度，确保每个反馈都得到妥善处理。

在线调解：如果您对投诉处理结果不满意，可以申请调解，调解结果可实时查看。

数据支撑：国内航空公司、机场投诉回复率100%，处理达标率95%以上，官方监管确保投诉有效性。

【服务评价与反馈】

双向评价体系：旅客可以对飞行服务、客舱环境、地面保障等维度进行星级或文字评价。评价数据将反馈航空公司的服务优化，为其他用户提供参考。

好评与建议：除了投诉外，用户还可以对优质服务进行好评或提出改进建议，促进民航服务生态的健康发展。

【航班状态及权益查询】

延误/取消原因确认：实时查看航班状态以及延误、取消的具体原因（如交通管制、机场繁忙等），减少信息不对称。

旅客权益指南：明确航班不正常时旅客的三大权利：

知情权：获取航班状态信息；

选项：退款、改签或转乘其他航班；

索赔权：根据延误责任获得赔偿（如住宿、膳食、交通等）。

机票问题咨询：支持机票退改签规则、行李托运标准等高频问题的解答。

【如何进行投诉】

首先，我们进入应用程序。我们可以在顶行看到第一个乘客投诉，然后单击它。

进入投诉界面后，找到填写投诉并点击。

查看注意事项后，单击“下一步”。

进入添加投诉界面，填写信息并提交。

【如何进行服务评价】

在应用程序首页找到服务评论并点击。

进入服务评估页面后，点击开始评估。

评估完成后直接提交即可。

【注意事项】

1. 证据准备

保存机票购买记录、航班状态截图以及与航空公司/机场的沟通记录。

如果您的航班延误，您需要获取书面延误证明（例如由航空公司盖章的文件）。

对于行李问题，请在机场填写《行李事故登记表》。

2、合理要求的表达

避免情绪化语言，客观描述事实（如“航班延误3小时，不提供餐食”）。

提出明确的诉求（如“要求赔偿200元机票券”），而不是含糊地要求“赔偿损失”。

3. 多渠道协作

如果通过12326投诉仍未解决，您可以申请调解或向法院提起诉讼。

对于国际航班，建议优先选择投诉平台（例如OTA），这可能比直接向航空公司投诉效率更高。

4. 避免常见误解

误拨12306：12306是铁路客服号码，与民航无关。

重复投诉：同一问题多次投诉可能会被判定为“无效”，需要通过平台跟踪进展情况。

超时投诉：超过6个月期限的投诉将不予受理。

【常见民航问题】

为什么会进行流量控制？为保证飞行安全，在飞行量较大的航线或机场，空管部门对飞机流量进行控制，避免飞机之间发生危险进场或空中相撞。或者因为机场繁忙，跑道有限，飞机排队起飞或者目的地机场交通拥堵，始发机场受到管制。

航班不正常时旅客权利有哪些？1.航班延误时，旅客有知情权（获取信息的权利）；

2、选择权（您可以选择转乘同一航空公司的其他航班，也可以选择转乘其他航空公司的航班，也可以选择退票）；

3、索赔权（航空公司会根据延误责任提供一定的赔偿，包括住宿、餐食、交通等）国内航空公司的一般运输条件都会包括是否对航班延误进行赔偿；

四、给予补偿的，明确补偿条件、标准、方式等相关内容。

退票有哪些要求？如果您在客票有效期内要求退票，可凭有效身份证件并按照航空公司规定办理。电子客票的退票手续可随行程单办理。如未打印行程单，可凭有效身份证件办理退票手续。

航班延误，航空公司为什么没有备用飞机及时疏解？航空公司有备用飞机，但数量不可能很大，不可能每个机场都配备，这会大大增加公司的运营成本。航空公司在计划航班时留有一定的余地。每天都会有一些后备运力和后备机组人员待命，准备临时部署，应对突发情况，尽量减少某些航班的延误。

【更新内容】

v1.1.8：

优化系统性能，提供更流畅的体验。

v1.1.7：

改善体验并修复一些问题。

v1.1.6：

更稳定、更优质，诚邀您一起体验。

v1.1.5：

修复了一些错误。