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腾讯客服如何服务10亿级海量用户

在重庆两江新区一栋崭新的高层建筑里，工作站的工人大多是20多岁的年轻人。他们戴着耳机，忙着与来自全国各地的顾客通电话。电话铃声接连响起。工作区很多地方都可以看到微信、QQ的标识。大楼内的客服人员还记得上个月“双十一”的忙碌。现在虽然是短暂的平静，但他们也在为元旦、春节的小额支付高峰做准备。

这是腾讯在重庆的客户服务基地。客户服务工作区分布在大楼十余层。它们是腾讯客户服务体系的一部分，为十亿客户提供服务。腾讯目前在深圳、重庆、成都、武汉、银川、合肥等地设有客户服务基地。

持续升级服务，瞬间支撑10亿海量用户

腾讯客服运营负责人高岩表示：“腾讯客服处理社交、支付、游戏、网络安全、视频产品等多个业务线的数百个产品相关问题，为10亿用户提供实时人工电话服务、在线服务、智能服务以及大量产品内场景自助服务，努力协助用户解决遇到的各种问题，满足每天近千万用户的服务需求。”

在腾讯客服系统工作了19年的高燕表示，腾讯客服在服务大量客户的同时，利用好数字化、智能化工具，全天候提供大量人工客服服务。除了覆盖相关产品外，手动服务还包括为全国家长和未成年人提供教育咨询服务，为老年人提供手动专属、无门槛的长者无忧专线，展现出卓越的人文温暖和科技实力。

老年人无忧专线通过人工服务降低服务门槛，为老年人提供实时视频服务、多语言方言服务、视频验证服务。累计服务老年人近500万，满意度达98%。

高燕介绍，随着腾讯产品和用户的不断增长，腾讯的客户服务开始从传统的呼叫中心升级为多元化的互联网客户服务矩阵。腾讯客服自主研发一体化服务模式，将服务解决方案切片，并对接用户的具体问题场景。用户可以在不跳出当前使用阶段的情况下解决使用产品时遇到的问题。多合一服务模式将智能自助、人工客服等多种服务模式进行封装，形成集用户服务、教育、预警于一体的创新服务形态，真正实现海量服务交互。

揭露诈骗手法，劝老人不缴费

当用户使用微信支付进行交易时，系统检测到用户可能存在诈骗风险，会弹窗提醒用户接入人工语音。接入后，人工客服会根据用户疑似遭遇的诈骗类型，进行有针对性的提醒、劝阻和诈骗手法教育。如有必要，将直接手动阻止欺诈交易。我们通过事前人工劝阻、资金止付、事后账户跟进等方式尽力保障用户资金安全。

方庆是重庆客服基地反诈骗客服团队成员。在一次日常劝阻工作中，她曾经历过一起老妇差点被骗走10万元的案件。

“有一天，一位老奶奶打来电话，说她一边看视频，一边看到边防人员的辛苦工作，深受感动。她认为，我们的安全生活离不开他们的保护，也想为边防人员尽自己的一份力量，所以她打算一次性捐出10万元。这件事让我印象深刻，因为被劝阻的金额通常是几千、几万元，而且一次性转账的金额是10万元。” 10万元是非常难得的，骗子利用奶奶的善良进行诈骗，当时我们帮助奶奶成功阻止了交易，避免了资金损失。”方青说。

方青说：“很多用户不愿意向我们透露真相，因为他们被网络骗子洗脑了。骗子最擅长的就是耍花招。比如骗子会把用户拉进一些群聊，他们的托儿会分享一些利润，让用户相信这是真的。当我们介入时，他们认为我们是骗子，甚至受骗子指使向我们隐瞒真相。如果我们不帮助用户，比如这样，他们可能会遭受更大的经济损失，没有人的钱是风来的，这个时候我们就会尽力把他们从被骗的边缘拉回来。”

培训期间，反欺诈客服人员需要参加名为“说服”的专业培训课程，该课程教授客服面对不同群体时使用不同的沟通策略。例如，当面对不信任的用户时，他们会采取三步策略。 “第一步是了解用户的顾虑，比如是否不信任我们的身份，或者是否被怂恿不接听我们的电话；第二步是克服顾虑，我们会用一些生活化的沟通方式拉近与用户的距离；第三步是揭露骗子的伎俩，让用户意识到自己被骗了，最终帮助用户拦截欺诈交易，避免经济损失。”

方青提醒，诈骗者往往抓住老年人孤独、闲散、节俭等特点，将其作为重点目标。骗子利用“情绪”建立信任后，利用各种手段实施诈骗。 “对于一些顽固的老人，我们要给予理解、体贴和包容，通过讲述真实案例、推荐官方防诈骗视频等方式，提高他们的防骗意识。最重要的是，孩子们在日常生活中要多关心老人，加强沟通，共同防范诈骗风险。”方青提议道。

微信是重要的社交软件，微信支付是重要的基础功能。截至2024年第三季度，微信、微信月活跃用户数达到13.82亿，其中老年用户群体也很大。如何保障微信支付用户尤其是老年用户的资金安全，劝说其停止支付，是腾讯风控体系和客服的重要工作之一。

“针对互联网安全和技术知识相对薄弱的老年用户群体，腾讯客服将提供重点服务，包括及时提供人工服务、主动跟进回访等，尽量避免老年人遭受网络诈骗和经济损失。”高燕说。

真诚换来真爱，70岁老人上门给客服温暖

李晓敏曾经接到过这样的电话。 70岁的吴爷爷试图在网上给孙子买鸡蛋，但收到的鸡蛋却变质了。那天，当孙子饿着肚子去上学时，吴爷爷感到无助和愧疚。

李晓敏接到吴爷爷的求救电话。吴爷爷一直说订单消失了，页面也看不到了。李晓民担心吴爷爷可能不小心删除了订单，就让他打开免提，按照手机上的步骤操作。他教他如何查看订单，然后又教他找到订单后如何申请退款。退款申请提交成功后，商家也对该订单进行了退款，解决了他的问题。

为了表达自己的认可和感谢，家住重庆郊区县城的吴爷爷，冒着下着雨，亲自送上了一封精心制作的七字表扬信。在表扬信的背后，吴爷爷记录了他想要转乘的轻轨和公交线路。同时，他还带上热水袋、充电宝、面包，“全副武装”，乘坐凌晨公交车前往客服中心，只为能够在上班前将这份温暖传递给客服同学。一点点雨水打湿了信的边缘，就像客服的一点点温暖滋润了用户的心。

李晓民说：“在与老年人沟通时，耐心尤为重要。一些老年人虽然可以上网、用微信，但在网上购物时仍然遇到困难，往往缺乏咨询的人，即使想向子孙寻求帮助，也担心频繁的提问或长时间的寻求指导会让他们失去耐心。因此，作为年轻一代，我们必须更有耐心地帮助老年人使用数字和科技产品，让他们更好地享受科技和经济发展的成果。”

凭借出色的同理心，《赞哥》斩获77条横幅

在腾讯重庆客户服务基地8楼，一面挂满横幅的墙相当引人注目。这些横幅是由微信支付用户发送给客服人员曾林志的。他是微信支付客服的热情服务代言人，被亲切地称为“赞哥”。

曾林志于2020年加入腾讯客服微信支付客服中心。加入公司后，我从接线工作做起，很快成为业务骨干。 “我们是用户的代言人，所以我们必须了解每一个业务细节。同时，我们对服务礼仪要求非常高，服务礼仪是我们的服务底线。”

“赞哥”声音不紧不慢，沟通灵活，同理心突出，能够高效解决用户问题。加入公司以来，他已主动拨打7000余通电话，赢得锦旗77条，获得超过424名用户的实名好评。 2024年5月，荣获第八届中国客户服务节“全国服务专家奖”。

曾林志说：“服务过这么多用户，有一位叔叔印象特别深刻。他中年失去了女儿，非常想念已故的女儿。他不断向女儿的账户转账，然后登录女儿的账户接收资金。潜意识里，他觉得女儿还活着，并与她保持着某种形式的联系。但根据账户管理规定，资金不能从已故女儿的账户转出。一方面，我帮了自己的忙。”一方面，我帮他解决了资金转移的问题，另一方面，我也多次安慰、劝说我叔叔的家人关注他的病情，最后他和他的家人都很感激。”

“表扬兄弟”横幅墙及参与客户服务节

“我要感谢很多用户对我的认可，但其实我更希望大家关注像我一样在腾讯、在各行各业默默工作的客服人。他们是公司和单位对外服务的窗口，也是业务和产品体系中不可或缺的重要组成部分。用服务的热情，大家书写着日复一日平凡而又不平凡的客服人生。”曾林志说道。

9岁男孩给游戏充值3000多元，平台回应“消费金额与系统查询差距较大”

本报长沙讯近日，长沙县曲女士遇到了麻烦：9岁的儿子小明（化名）使用平板电脑玩网络游戏，多次购买优惠券，导致她损失3000余元。向游戏客服平台举报后，她收到回复称“提供的消费金额与系统查询存在明显差异”。这让曲女士不知所措。

3月24日，曲女士查看微信账单时发现，她的微信于3月23日至24日共向深圳市腾讯计算机系统有限公司转账5次，每次转账费用为628.56元。根据曲女士发来的截图，记者看到，这5次转账中转账的产品均为“和平精英券（微信账号购买）”。 “我当时就傻眼了，不知道怎么回事。”曲女士说。

曲女士询问儿子后得知，这些优惠券都是孩子购买的。 “他告诉我，当他看到平板电脑上弹出一个网页时，是抽奖的，就点开了，然后就开始涉足《和平精英》游戏，给游戏充值。”得知情况后，曲女士既愤怒又心疼，想到了向腾讯客服反映情况。

通过翻看转账记录并统计，曲女士发现，最早的转账记录可以追溯到3月19日。“最初几天，转账的金额只有几元、几十元，到了23日，开始出现600多元的转账。”据统计，曲女士总共损失了3200多元。

曲女士表示，她多次拨打腾讯未成年人游戏监管教育热线，但无人接听。记者也拨打了热线电话，但无人接听。目前，曲女士正准备再次向腾讯客服平台提交申请。 “希望能尽快处理，几千块钱可不是小数目。”

潇湘晨报实习记者满彦坤记者罗一戈