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调查家电维修乱象：空调不制冷，维修要价1000元？

家电维修一直是消费者投诉的热点之一。投诉内容包括“收费不合理”、“维修质量难以保证”、“旺季预约难”、“夸大故障”、“诱导维修”等。高价更换配件、耗材是山寨维修店欺骗顾客的常用手段。还有一些山寨维修店故意夸大家电故障，进行过度维修。

家电维修行业的专业水平和诚信管理不尽如人意，主要原因是信息不对称。对于消费者来说，家电维修涉及很多“知识盲点”。不少山寨维修店“观望”，无病就请假修，小病就大修，从中获利。

互联网家电维修平台履行提前审核义务，加强对维修资质、维修等级等指标的审核，明示配件价格和上门维修费用，保护消费者合法权益。

记者温丽娟

本报实习生周玉步

前段时间，湖南长沙酷暑难耐，赵晓来家却“屋漏偏逢连夜雨”。 —— 空调无法制冷。

随后，赵笑来通过互联网平台预约了维修人员。简单检查后，对方告诉她，电路主板有问题，需要1000元修理。这个价格让赵晓来感到惊讶，因为“市场上同型号高配置的空调只要2000多元”。

经过一番讨价还价，维修人员坚持要800元。后来看她犹豫，就把价格降到了600元。最终，双方以550元成交。这次经历让赵晓来觉得家电维修“水太多”，他甚至怀疑自己遇到了山寨维修。

事实上，不少消费者都经历过这样的苦恼。

《法治日报》记者近日梳理了中国消费者协会历年投诉数据发现，家电维修一直是消费者投诉的热点之一。投诉内容包括“收费不合理”、“维修质量难以保证”、“旺季预约难”、“夸大故障”、“诱导维修”等。

多位接受采访的业内人士分析，对于消费者来说，家电维修存在很多“知识盲区”。很多山寨维修店靠“看人订单”，无病假维修或小病大修来盈利。建议互联网家电维修平台履行提前审核义务，加大对维修资质、维修水平等指标的审核力度。同时，应明示零部件费用和现场维修时长，保护消费者合法权益。

无病假、小病修、大修

家电维修混乱现象频发

山东青岛市民罗蓉的遭遇与赵晓来如出一辙。

前不久，罗蓉的洗衣机漏水了。她拨打该品牌售后服务电话得知，洗衣机已经过了保修期，官方维修人员要到第二天才能上门。着急用，罗蓉在家政APP上选择了一家评价较高的维修公司，下了订单。

很快，维修人员拿着测试仪和扳手上门。对方先打开洗衣机上盖，用测试仪检查电源，然后给出报价：技术维修服务费200元，保修费50元，配件费126元，检验费30元，上门费60元，共计466元。

罗蓉觉得这个价格难以接受。经过一番讨论，对方同意不使用配件，并可以减少配件费。再次讨价还价后，对方同意扣除检验费和保修费，但以后出现问题不予负责。最终修复费用总计165元。

正式维修时，对方只是用扳手拧了一下排水管，并告诉罗蓉“修好了”。

第二天，罗蓉再次使用洗衣机时，发现洗衣机无法抽水。她致电维修人员，被告知因未支付保修费，需要重新下订单进行维修服务。进水泵可能有问题，需要更换。 “配件100元，服务费60元，这次一共160元。”

罗蓉感到无奈，再次拨打了该品牌售后服务电话。对方前来检查后发现滚筒与洗衣机连接的隔层脱落，导致漏水。可以重新安装，收取60元调试费。 “实际情况并没有app上维护人员说的那么严重。”罗蓉说道。

记者调查发现，高价更换配件、耗材是山寨维修店敲诈顾客的常用手段。还有一些山寨维修店故意夸大家电故障，过度维修以牟取暴利。

另外，各种试剂的随意添加增加了维护成本；低价吸引消费者，制造消费陷阱；旺季预约困难，维修质量难以保证。这些也是不少消费者在接受记者采访时抱怨的家电维修乱象。

北京市民张成告诉记者，有一次，他的空调需要加制冷剂，维修费为100元。但维修人员用鞋刷将外机刷了几遍后，又额外收取了50元的清洁费。 “我已经不肯清洗了，他还想操作，而且不遵守清洗操作程序。”

记者以“空调维修”为关键词搜索第三方投诉平台，发现有4300余条投诉，其中包括“随意报价、无发票”、“随意收费、诱导线下付款”、“多次维修仍不能解决问题”等。

“正规军”日益萎缩

模仿维护和野蛮扩张

“家电维修一直是顾客被敲诈的情况。”来自湖南邵阳的杨康是家电维修行业的“内行”，他对这个行业了如指掌。

杨康介绍，维修工工资低，维修费、服务费太便宜，无法满足他们的生活需要，必须将部分维修费上交给公司。所以，维修工上门时，“能骗多少，能收费多少”。另外，家电维修专业性很强，普通消费者很难发现端倪。这也给维修人员和企业很大的操作空间。

“空调加氟是乱收费的惯用伎俩，真正需要加氟的空调很少，不制冷的原因大多是空调管道堵塞造成的。此外，用小刷子刷室外机也成为清洁充电的借口。”杨康说道。

他提醒，目前市场上家电维修的一些乱象大多是山寨维修或外包第三方公司造成的。品牌官方售后维修一般都有比较规范的收费标准，维修的质量和责任也可以追溯到源头。但随着租金上涨、运营成本增加，家电维修的“正规军”正在萎缩。

“一些家电品牌可能在一个市辖区只有一两个正规售后维修点，人手有限，无法派人，消费者等待时间较长。但山寨维修数量众多、分布广泛，大多在互联网平台广泛宣传，覆盖面积较大。有些山寨维修是假冒正规售后服务承包业务。”杨康说道。

记者随机采访了北京、长沙等地的10余名消费者发现，很多人在下单维修前并没有花时间去了解自己预订的维修店是否正规。他们通常会通过网络平台查找维修电话，或者找到小区附近的维修店。

在北京朝阳区，记者近日走访多家路边维修店了解到，这些店的维修人员普遍接受过7天至3个月的培训，能够解决一些常见的家电问题。如果他们来维修时遇到疑难问题，通常会选择避开更严重的问题，并建议消费者使用价格更高的配件或消耗品，声称“换上好的配件，性能自然会提高”。

“这类维修人员已经成为维修行业不可或缺的一部分，由于没有专门的机构和人员进行管理，为了生存，自然会出现恶意竞争，滋生混乱。”家电行业分析师张彦斌表示。

他认为，家电维修行业的专业水平和诚信经营不尽如人意，部分维修服务商故意误导、欺骗消费者，主要原因是信息不对称。 “一般来说，家用电器的故障并不是什么大问题，可能只是某个地方的小问题。但是，普通消费者并不了解家用电器的工作原理，所以必须找到拥有专业设备和专业知识的维修人员来解答问题、进行维修。”

“诚信的维修人员会如实说真话，对症下药，尽快解决问题。如果维修人员不诚实，必然会以消费者的无知为依据欺骗顾客，甚至无病假维修、小病大修。”张彦斌表示，此外，在厂家保修期内，家电维修问题一般比较少。家电维修中的各类问题基本上都发生在三包期之外。当厂家不再保证保修，需要收费维修时，问题就出现了。

平台应加强审核

服务必须明确定价

为了规范家电维修市场，自2012年起实施的《家电维修服务业管理办法》明确规定，家电维修经营者应当将营业执照悬挂在经营场所的显着位置，明确说明家电配件的服务项目和收费标准、质量规格、保修期限、投诉电话等。

不少业内人士指出，虽然现在很多品牌在官网公布的维修点上都明确标明是电器公司，但实际上这些售后点的规模和实力参差不齐。此外，现在大多数维修都是在线完成的。一般一些互联网平台的搜索结果中都会列出维修商信息。这些信息有些是真的，有些是假的。甚至有冒充正规单位的“李鬼”，也有根本没有维修资质的“黑商”。

记者注意到，针对消费者诟病的山寨维修乱象，近期不少地方和行业协会纷纷出台新规定，对家电维修提出新要求。例如，上海电子产品维修服务行业协会鼓励行业企业互换维修人员和通用备件，确保炎热夏季的服务响应时间保持在48小时以内，并要求维修人员持统一证件上门持证上门，出示证件进行服务；各服务企业必须明确收费标准，不得随意加价；各厂家服务热线必须采取有效措施，确保服务响应。

家电行业分析师刘步尘认为，家电维修乱象应与时俱进。鉴于线上维修增多，互联网家电维修平台必须履行提前审核义务，例如维修厂家是否合格、维修水平是否符合标准等。由此给消费者造成损失的，平台应当承担损害赔偿责任。

针对部分家电维修人员仅凭经验、缺乏专业知识，特别是维修价格天价、缺乏标准的现象，张彦斌建议，厂家应加强对定点维修点的监管，壮大实力，创新售后服务方式，如设立直营“快修快赔点”等。此外，商家还应明码标明零部件价格以及上门维修的各项服务费用和服务时间，并在网上公布。消费者检查的时候，可以清楚地知道需要花多少时间，更换哪个部件要花多少钱。

“维修人员的维修过程必须全程跟踪记录。维修人员到消费者家中进行维修，零部件更换了吗？问题解决了吗？维修过程中是否存在人为操作？这些问题普通消费者很难察觉，一般只有专业人员才能看到。还规定维修人员不能单独收费。最好是平台和维修机构统一收费。对此可以设置一些奖惩机制。”张彦斌说道。

从监管角度看，刘步尘呼吁政府部门作为市场监管者，对长期以来治标不治本的家电维修服务行业多进行突击检查。在此基础上，通过建立法规和制度，充分发挥行业协会的作用，逐步完善行业标准，提高维修行业的准入门槛。我们还可以发挥各方力量，实现共同治理、相互监督。例如，家电维修协会通过团结、教育、培训等方式，督促维修人员自觉遵守法律法规，提供让消费者满意的服务。

“消费者在日常生活中还是要擦亮眼睛，货比三家。最好选择线下实体店多、信誉好、监管措施严格的大型家电维修平台，这样才能将问题消灭在萌芽状态。”刘步尘说道。

2000元的空调不制冷，维修要价1000元 记者调查家电维修乱象

家电维修一直是消费者投诉的热点之一。投诉内容包括“收费不合理”、“维修质量难以保证”、“旺季预约难”、“夸大故障”、“诱导维修”等。高价更换配件、耗材是山寨维修店欺骗顾客的常用手段。还有一些山寨维修店故意夸大家电故障，进行过度维修。

家电维修行业的专业水平和诚信管理不尽如人意，主要原因是信息不对称。对于消费者来说，家电维修涉及很多“知识盲点”。不少山寨维修店“观望”，无病就请假修，小病就大修，从中获利。

互联网家电维修平台履行提前审核义务，加强对维修资质、维修等级等指标的审核，明示配件价格和上门维修费用，保护消费者合法权益。

前段时间，湖南长沙酷暑难耐，赵晓来家却“屋漏偏逢连夜雨”。 —— 空调无法制冷。

随后，赵笑来通过互联网平台预约了维修人员。简单检查后，对方告诉她，电路主板有问题，需要1000元修理。这个价格让赵晓来感到惊讶，因为“市场上同型号高配置的空调只要2000多元”。

经过一番讨价还价，维修人员坚持要800元。后来看她犹豫，就把价格降到了600元。最终，双方以550元成交。这次经历让赵晓来觉得家电维修“水太多”，他甚至怀疑自己遇到了山寨维修。

事实上，不少消费者都经历过这样的苦恼。

《法治日报》记者近日梳理了中国消费者协会历年投诉数据发现，家电维修一直是消费者投诉的热点之一。投诉内容包括“收费不合理”、“维修质量难以保证”、“旺季预约难”、“夸大故障”、“诱导维修”等。

多位接受采访的业内人士分析，对于消费者来说，家电维修存在很多“知识盲区”。很多山寨维修店靠“看人订单”，无病假维修或小病大修来盈利。建议互联网家电维修平台履行提前审核义务，加大对维修资质、维修水平等指标的审核力度。同时，应明示零部件费用和现场维修时长，保护消费者合法权益。

无病假修小病大修家电维修乱象频出山东青岛市民罗蓉的遭遇与赵晓来如出一辙。

前不久，罗蓉的洗衣机漏水了。她拨打该品牌售后服务电话得知，洗衣机已经过了保修期，官方维修人员要到第二天才能上门。着急用，罗蓉在家政APP上选择了一家评价较高的维修公司，下了订单。

很快，维修人员拿着测试仪和扳手上门。对方先打开洗衣机上盖，用测试仪检查电源，然后给出报价：技术维修服务费200元，保修费50元，配件费126元，检验费30元，上门费60元，共计466元。

罗蓉觉得这个价格难以接受。经过一番讨论，对方同意不使用配件，并可以减少配件费。再次讨价还价后，对方同意扣除检验费和保修费，但以后出现问题不予负责。最终修复费用总计165元。

正式维修时，对方只是用扳手拧了一下排水管，并告诉罗蓉“修好了”。

第二天，罗蓉再次使用洗衣机时，发现洗衣机无法抽水。她致电维修人员，被告知因未支付保修费，需要重新下订单进行维修服务。进水泵可能有问题，需要更换。 “配件100元，服务费60元，这次一共160元。”

罗蓉感到无奈，再次拨打了该品牌售后服务电话。对方前来检查后发现滚筒与洗衣机连接的隔层脱落，导致漏水。可以重新安装，收取60元调试费。 “实际情况并没有app上维护人员说的那么严重。”罗蓉说道。

记者调查发现，高价更换配件、耗材是山寨维修店敲诈顾客的常用手段。还有一些山寨维修店故意夸大家电故障，过度维修以牟取暴利。

另外，各种试剂的随意添加增加了维护成本；低价吸引消费者，制造消费陷阱；旺季预约困难，维修质量难以保证。这些也是不少消费者在接受记者采访时抱怨的家电维修乱象。

北京市民张成告诉记者，有一次，他的空调需要加制冷剂，维修费为100元。但维修人员用鞋刷将外机刷了几遍后，又额外收取了50元的清洁费。 “我已经不肯清洗了，他还想操作，而且不遵守清洗操作程序。”

记者以“空调维修”为关键词搜索第三方投诉平台，发现有4300余条投诉，其中包括“随意报价、无发票”、“随意收费、诱导线下付款”、“多次维修仍不能解决问题”等。

“正规军”日渐萎缩山寨维修野蛮扩张“家电维修抢客户的情况一直存在。”来自湖南邵阳的杨康是家电维修行业的“内行”，他对这个行业了如指掌。

杨康介绍，维修工工资低，维修费、服务费太便宜，无法满足他们的生活需要，必须将部分维修费上交给公司。所以，维修工上门时，“能骗多少，能收费多少”。另外，家电维修专业性很强，普通消费者很难发现端倪。这也给维修人员和企业很大的操作空间。

“空调加氟是乱收费的惯用伎俩，真正需要加氟的空调很少，不制冷的原因大多是空调管道堵塞造成的。此外，用小刷子刷室外机也成为清洁充电的借口。”杨康说道。

他提醒，目前市场上家电维修的一些乱象大多是山寨维修或外包第三方公司造成的。品牌官方售后维修一般都有比较规范的收费标准，维修的质量和责任也可以追溯到源头。但随着租金上涨、运营成本增加，家电维修的“正规军”正在萎缩。

“一些家电品牌可能在一个市辖区只有一两个正规售后维修点，人手有限，无法派人，消费者等待时间较长。但山寨维修数量众多、分布广泛，大多在互联网平台广泛宣传，覆盖面积较大。有些山寨维修是假冒正规售后服务承包业务。”杨康说道。

记者随机采访了北京、长沙等地的10余名消费者发现，很多人在下单维修前并没有花时间去了解自己预订的维修店是否正规。他们通常会通过网络平台查找维修电话，或者找到小区附近的维修店。

在北京朝阳区，记者近日走访多家路边维修店了解到，这些店的维修人员普遍接受过7天至3个月的培训，能够解决一些常见的家电问题。如果他们来维修时遇到疑难问题，通常会选择避开更严重的问题，并建议消费者使用价格更高的配件或消耗品，声称“换上好的配件，性能自然会提高”。

“这类维修人员已经成为维修行业不可或缺的一部分，由于没有专门的机构和人员进行管理，为了生存，自然会出现恶意竞争，滋生混乱。”家电行业分析师张彦斌表示。

他认为，家电维修行业的专业水平和诚信经营不尽如人意，部分维修服务商故意误导、欺骗消费者，主要原因是信息不对称。 “一般来说，家用电器的故障并不是什么大问题，可能只是某个地方的小问题。但是，普通消费者并不了解家用电器的工作原理，所以必须找到拥有专业设备和专业知识的维修人员来解答问题、进行维修。”

“诚信的维修人员会如实说真话，对症下药，尽快解决问题。如果维修人员不诚实，必然会以消费者的无知为依据欺骗顾客，甚至无病假维修、小病大修。”张彦斌表示，此外，在厂家保修期内，家电维修问题一般比较少。家电维修中的各类问题基本上都发生在三包期之外。当厂家不再保证保修，需要收费维修时，问题就出现了。

平台应当加强审核服务必须明码标价为规范家电维修市场，2012年起实施的《家电维修服务业管理办法》明确规定，家电维修经营者应当将营业执照悬挂在经营场所显着位置，明确标明服务项目和家电配件的收费标准、质量规格、保修期限和投诉热线。

不少业内人士指出，虽然现在很多品牌在官网公布的维修点上都明确标明是电器公司，但实际上这些售后点的规模和实力参差不齐。此外，现在大多数维修都是在线完成的。一般一些互联网平台的搜索结果中都会列出维修商信息。这些信息有些是真的，有些是假的。甚至有冒充正规单位的“李鬼”，也有根本没有维修资质的“黑商”。

记者注意到，针对消费者诟病的山寨维修乱象，近期不少地方和行业协会纷纷出台新规定，对家电维修提出新要求。例如，上海电子产品维修服务行业协会鼓励行业企业互换维修人员和通用备件，确保炎热夏季的服务响应时间保持在48小时以内，并要求维修人员持统一证件上门持证上门，出示证件进行服务；各服务企业必须明确收费标准，不得随意加价；各厂家服务热线必须采取有效措施，确保服务响应。

家电行业分析师刘步尘认为，家电维修乱象应与时俱进。鉴于线上维修增多，互联网家电维修平台必须履行提前审核义务，例如维修厂家是否合格、维修水平是否符合标准等。由此给消费者造成损失的，平台应当承担损害赔偿责任。

针对部分家电维修人员仅凭经验、缺乏专业知识，特别是维修价格天价、缺乏标准的现象，张彦斌建议，厂家应加强对定点维修点的监管，壮大实力，创新售后服务方式，如设立直营“快修快赔点”等。此外，商家还应明码标明零部件价格以及上门维修的各项服务费用和服务时间，并在网上公布。消费者检查的时候，可以清楚地知道需要花多少时间，更换哪个部件要花多少钱。

“维修人员的维修过程必须全程跟踪记录。维修人员到消费者家中进行维修，零部件更换了吗？问题解决了吗？维修过程中是否存在人为操作？这些问题普通消费者很难察觉，一般只有专业人员才能看到。还规定维修人员不能单独收费。最好是平台和维修机构统一收费。对此可以设置一些奖惩机制。”张彦斌说道。

从监管角度看，刘步尘呼吁政府部门作为市场监管者，对长期以来治标不治本的家电维修服务行业多进行突击检查。在此基础上，通过建立法规和制度，充分发挥行业协会的作用，逐步完善行业标准，提高维修行业的准入门槛。我们还可以发挥各方力量，实现共同治理、相互监督。例如，家电维修协会通过团结、教育、培训等方式，督促维修人员自觉遵守法律法规，提供让消费者满意的服务。

“消费者在日常生活中还是要擦亮眼睛，货比三家。最好选择线下实体店多、信誉好、监管措施严格的大型家电维修平台，这样才能将问题消灭在萌芽状态。”刘步尘说道。

（记者温丽娟、实习生周玉步、漫画/李小军）