厦门美的冰箱售后服务电话-厦门美的家电售后服务点

说好换配件美的售后却不上门 想修个冰箱这么难

信网2月12日讯（记者 李如艺）冰箱是每个家庭里必不可少的家电之一，可周先生发现自家的冰箱不制冷后，却迟迟等不到美的的维修师傅上门。因为冰箱是在淘宝的美的客穗专卖店购买的，所以在冰箱出故障后，周先生先找了专卖店的客服，专卖店的客服称会联系品牌在当地的售后人员上门，而美的品牌方则表示将对具体情况核实，如维修拖延情况属实，将会对相关人员按照公司规定进行处罚。

“用了一年多就坏了，不仅产品质量有问题，售后更是问题。”2021年8月，周先生花1699元买了一台美的冰箱，到今年2月2日时冰箱突然不制冷了，于是他第二天一早就拨打了美的官方售后热线报修，“客服说会马上联系当地是维修师傅2小时内上门，可是我一直等到晚上6点才等来维修师傅。”

经过检查，周先生家的冰箱发生了内漏，需更换配件，但维修师傅当时并没携带这一配件，只能第二天再来维修，但让周先生失望的是，维修师傅并没有按照承诺的时间上门，“4日我等了一天，给维修师傅打电话，他又说5日来，隔了一天又说6日才能来，但结果却是一直拖到了现在。”周先生说，直至目前都没有美的的维修人员主动联系自己，“冰箱无法正常使用已经严重影响了我的生活，美的的售后服务更是让人失望。”

随后，信网拨打了美的售后服务热线，相关工作人员表示在接到客户维修需求后会第一时间联系就近网店上门维修，不会出现刻意拖延时间的情况出现，“这位用户的情况我们会进一步落实，如果情况属实，将第一时间给出解决方案，并依照情况对相关工作人员进行处罚。”

针对产品质量及售后服务的问题，市南区市场监督管理局工作人员表示，如产品是在网上购买的，可以查询网店注册地并向注册地市场监督管理局反映要求进行协调处理。山东元鼎律师事务所单正国律师同时建议消费者如在网上购物遇到售后问题，可以向电商平台的客服投诉，“如果想要赔偿，可以与商家协商或者通过仲裁、起诉等方式。”

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央视315晚会第七弹！美的方太小天鹅等售后服务被曝明修暗骗

2019年中央广播电视总台3·15晚会正在直播，美的、方太、小天鹅等特约售后服务套路多，明修暗骗躲不过。

以下为实录

售后服务套路多 明修暗骗躲不过

【主持人】

家电行业是中国在改革开放中成长最快的行业之一，短短四十年间，总产值增长了3500多倍。我们现在不仅家电生产消费都是全球第一大国，产品和服务水平也提升了不少。家里不管是装电器，还是维修、保养，一个电话，服务人员就上门了，非常方便。但是，这些美好的体验背后又藏着什么玄机呢？我们来看看。

【正文】

记者以实习的名义，进入到宏瑞家用电器服务公司，他们负责重庆市沙坪坝区惠而浦等多家品牌家电的初装及售后服务，记者跟随老员工小陈，上门为客户安装一台新的滚筒洗衣机。

小陈将洗衣机安装好后，熟练地拿出水平尺进行检查。

宏瑞家用电器售后服务公司 维修人员 小陈：水平尺不在中间，这边比较小，这两边大跟小很明显。

小陈告诉客户，房间地面不平，洗衣机需要另外加装一个脚架进行调节。

客户：安这个要单独收费吗？

宏瑞家用电器售后服务公司 维修人员 小陈：是的

宏瑞家用电器售后服务公司 维修人员 小陈：这个288元，那个180多元。

听到要额外收费，客户有些犹豫，小陈一番简单的操作，洗衣机发出了刺耳的噪声。

客户：安了（脚架）它就没有这么响了吧？

宏瑞家用电器售后服务公司 维修人员 小陈：百分百。

轰鸣的噪声刺激客户改变了态度，最终他以180元购买了脚架，加装了脚架后，启动洗衣机，运转声音果然明显降低。然而让记者感到奇怪的是，就在洗衣机的顶部，贴着一张安装使用注意事项，上面明确标注着：洗衣机需安装在坚固、平坦及防滑的地面上，尽量不要将要洗衣机放置在各种台面或者支架上，避免出现震动大或移位等现象。既然明确说明了不需要放置在支架上，小陈为什么要不遗余力地让客户安装脚架呢？

小陈告诉记者，每卖一个180元的脚架，他可以拿到90元的提成。因此一定要想尽办法让客户安装支架，不但要会演戏，还要准备好道具。

宏瑞家用电器售后服务公司 维修人员 小陈：：我这个水平尺都是有问题的，我和你说个啥？专门（弄）斜的，那浮球都是坏的。你让我给你打水平，你不是在逗我吗？

用水平尺测量只是装个样子，噪声大小的奥秘，原来就在洗衣机的转速上，起初小陈将转速从默认的每分钟800转调整到1200转，洗衣机运转声音自然增大，而换上了脚架，他又将转速从每分钟1200转调到400转，声音立刻变小很多。

宏瑞家用电器售后服务公司 维修人员 小陈：：1200转能不抖吗？（安装脚架后）试机的时候我调的400转。

一次免费的安装服务，客户却被小陈忽悠了近200元。负责人告诉记者，由于电器生产厂家对宏瑞公司有严格的考核和监督，因此，给客户忽悠时一定要讲究技巧，不要让客户向生产厂家投诉。

宏瑞家用电器售后服务公司 业务主管：那就得靠去撇（骗），靠跟用户去吹，至于你怎么去操作，只要原则上用户不挑，用户不闹，都没关系的。

记者随后在一些家电企业的特约售后服务维修中心体验后发现，在免费安装新家电时，利用各种手段，高价推销配件辅材，赚取高额提成，已经成为不少特约维修中心惯用的伎俩。

维美家电维修服务公司 业务主管：如果装一个805（旋转挂架），你可以提现金200元，我们一个月差不多要安装一两百个。

刘志敏家电维修服务公司（方太家电特约售后服务商） 业务主管：安装油烟机的话，我们一般都会装防烟宝，防烟宝一个（提成）就是25元。

承锦西商贸有限公司（美的家电特约售后服务商）维修人员：一套烟机灶具，用三米气管，基本上都在400元、450元以上。我收的最高的时候收了2000多块钱。

在新家电安装中存在的问题仅仅是售后服务乱象的冰山一角，更多的猫腻存在于家电的售后维修服务。

记者同样以实习名义进入了西安腾辉家电服务公司，这家公司负责灞桥区小天鹅家电售后服务，维修员小李接到一个洗衣机漏水维修订单，一番检查后小李告诉客户，洗衣机漏水的原因是滚筒变形，需要更换，然而在维修的时候，小李偷偷将排水管换掉后叮嘱记者赶紧收好。

腾辉家电售后服务公司 维修人员 小李：藏起来，藏起来。

腾辉家电售后服务公司 维修人员小李：藏起来，藏起来。

既然是滚筒变形，为什么还要换掉排水管呢？小李告诉记者，导致漏水的原因是排水管破损，滚筒并没有问题，小李隐瞒了这个信息。

明面上更换了滚筒，暗地里却维修了排水管，这一明一暗的维修，收费自然不低。

腾辉家电售后服务公司 维修人员 小李：多少钱？465元，有什么问题给我打电话。

这次维修，成本不到40元钱，收费却高达400多，小陈因此可以拿到200多的提成。

小病大修仅仅是个别现象吗？在深圳宏创盛贸易有限公司，维修员小赵也接到一个洗衣机漏水的订单，小赵检查后，告诉客户排水电机坏了，需要更换。

宏创盛贸易有限公司 维修人员 小赵： 排水电机坏了。

小赵避开客户视线所及，躲在阳台的一个角落进行操作，让记者惊讶的是，小赵虽然带了一个电机，但只是将原电机拆下来后，又重新装了回去。

宏创盛贸易有限公司 维修人员 小赵：我装了一下好像也装不上去，有点不对那位置。

这次维修，没有更换任何配件，小赵就收取了280元的维修费，他告诉记者漏水与排水电机一点关系都没有，实际原因仅仅是一根铁丝卡住了排水阀门。

宏创盛贸易有限公司 维修人员 小赵：（铁丝）卡在那里阀门关不紧啊。

除了将小问题说成大问题，赚取高额提成，维修人员有时还会把没问题的家电说成有问题的家电蒙骗客户。宏瑞家用电器服务公司还负责三洋洗衣机售后服务，小陈接到了一个洗衣无法脱水的维修订单。上门后，他将自己关在洗衣间的角落，捣鼓了几下，将几件衣服放进洗衣机，再次启动，脱水功能恢复正常。小陈告诉客户，他对洗衣机进行了精准地平衡校正。

宏瑞家用电器售后服务公司 维修人员 小陈：你一定不要洗一件，我校得间隙系统，校得比较小，比较平整（衡）。

客户：哦

宏瑞家用电器售后服务公司 维修人员 小陈：你一定不要洗一件了。

这次服务小陈收取了客户210元维修费，小陈承认洗衣机压根就没问题，不能脱水只是衣物重量太轻，称重时无法识别，只需再扔两件衣服进去，洗衣机就可以正常运转。

记者：基本没啥问题是吧？

宏瑞家用电器售后服务公司 维修人员 小陈：不是基本的问题，就是没问题。

洗衣机没有问题，而所谓的平衡校正，实际只是小陈的一番祈祷而已。

记者：我以为你真在里面调什么呢？

宏瑞家用电器售后服务公司 维修人员 小陈：调个毛线啊，半天起不了高速（脱水），我就在那里快点好，快点好。

调查中记者很是好奇，维修人员这些形形的欺骗伎俩，为什么很少引起投诉呢？一些售后服务人员告诉记者，除了要学会用专业知识蒙骗客户，更要学会看人下菜碟，经济条件好的收费高一些，经济条件一般的收费就低一些，目的就是为了多赚钱，而不引起客户向生产厂家投诉。

宏瑞家用电器售后服务公司 维修人员 小陈：你知道这女的开啥车吗？

记者：开啥车？

宏瑞家用电器售后服务公司 维修人员 小陈：刚我看他的手机屏幕上的照片是奔驰，开奔驰肯定有钱。

腾辉家电服务公司 业务主管：进到用户家里，你看他家放着一个香奈儿，放了一个迪奥，你就知道这个人有钱，他们家可怜的吃东西都是几块钱的东西，你跟这个人，你去推一个龙头180元，维修费换个电脑版360元，你不是找投诉吗，对不对。

如同演戏，维修人员能蒙就蒙，那么，一些号称返厂维修的家电，又会存在怎样的猫腻呢？

新义安电器维修服务公司负责容声电器南坪区售后服务，五十平米左右的房间内堆放了三、四十台冰箱洗衣机，这都是从客户家里拉回来，号称返厂维修的。返厂维修实际上就是在这个维修点完成的，这么做目的就是为了多赚钱。

新义安电器售后服务公司 业务主管：我换一个主板200元 300元，不等。你拿回来400块钱。

有时，为了要将返厂维修的戏演足，工人甚至还会在根本没有维修过的机器上，伪造维修痕迹。

记者：你这个不是没修吗？

新义安电器售后服务公司 维修人员 赵师傅：我需要弄点，你自己要焊点东西上去，只要不是太新的

记者：焊点东西上面证明你修了是吗？

新义安电器售后服务公司 维修人员 赵师傅：嗯

在全国各地多个品牌家电特约售后服务维修中心，记者体验发现，安装时高价推销不必要的配件，维修时小病大修，虚假维修，在家电售后行业非常普遍，消费者已然成为待宰的羔羊。

纸坊电器售后服务公司（西门子特约售后服务商） 维修人员：你小件坏了，你可以糊弄那个鬼（人）大件有点问题，你就跟他说大件有问题，把他的小件附带换了不就完了，要不你赚鬼钱，你搞维修，不在这里赚钱，你在哪里赚钱。

承锦西商贸有限公司（美的特约售后服务商） 维修人员：出来首要的目的就是收钱，没有别的事，就是收钱。

【主持人】

无病假修、小病大修、高价推销，信息不对称的消费者，在这些维修套路面前变成了傻傻的小白，被装进一个个坑里。在家电行业，大家对产品的质量已经非常重视，但是对售后维修服务，还缺乏同样的质量管理意识。不少企业和厂家出于成本考虑，将维修服务外包给第三方。这种模式无可厚非，需要记住的是，服务可以外包，质量却不能打折，掺了假的服务，最终伤及的是自己的品牌。

智能+保鲜，冰箱产业遇上技术分水岭

今年，国内冰箱行业的竞争出现了新变化。继美菱、容声、海尔等冰箱企业相继发布全新冰箱保鲜技术后，日前，美的集团冰箱事业部全球首发售价万元以上的微晶系列冰箱，该系列产品搭载“微晶一周鲜技术”。

不创新，便没有出路。近几年，大容量、风冷、变频、美观的中高端冰箱产品持续走俏。眼下，冰箱在门体上很难再有新动作，重回“保鲜”本质是个不错的选择，若与智能技术深度融合，或成为行业的下一个分水岭。

回归本质

连日来，记者走访了福州多个电器大卖场，发现结霜、串味、噪音、能耗以及售后服务等，成为消费者购买冰箱的主要考量因素。

前些年，为争夺冰箱存量市场，国内冰箱主要在风冷、多门、变频等方面发力。今年，众多企业纷纷回归冰箱“保鲜”本质。

去年12月底，美菱冰箱率先对外发布“水分子激活保鲜技术”；今年1月，容声冰箱推出“全生态养鲜技术”；今年3月，海尔发布“冷藏冷冻全空间保鲜技术”……6月12日，美的冰箱在厦门首发“微晶一周鲜技术”，售价万元以上的微晶系列冰箱，剑指高端市场。

伴随保鲜新技术发布，“保鲜”大战趋于白热化。据透露，过去30多年来，由于保鲜技术未能取得重大突破，冰箱产品存在着“冻住即保鲜”的认知误区。在这样的大环境下，许多冰箱品牌在冷冻保鲜空白地带徘徊。

保鲜新技术、新产品，一方面是对原有产品和技术的突破，另一方面也是在产品同质化下的竞争策略。此次“保鲜”大战的背后，折射出各大冰箱企业对产品的高度重视。

市场集中

据调查，福州市场的冰箱主要有三星、松下、西门子、美的、海尔等品牌，价格从2000元到20000元不等，其中8000元左右的价位成为主流。“冰箱作为家庭的日常电器，是可多年使用的耐用品，万元以内的价位可以接受。”福州市民李先生说。

福州国美电器泰禾店一名销售经理告诉记者，今年推出的保鲜技术新产品，虽然价位普遍偏高，但市场销量却十分可观。

升级换代，是一个行业发展的主旋律。近年来，国内冰箱行业在经历了产品普及、以旧换新后，目前进入消费升级阶段。在这个过程中，竞争难度可想而知。特别是去年受原材料大幅涨价影响，提升产品技术成为出路之一。

在冰箱行业，不创新便没有出路。“冰箱产品结构远比洗衣机和空调复杂。”福建师范大学经济学院副教授林翊认为，大企业在差异化产品布局、创新技术的推广上更具优势，冰箱市场集中度将不断提升。

智能时代

过去五年，国内家电行业整体低迷。“消费者购买冰箱，核心诉求是长时间保鲜，只有在这个方面突破，才能在市场竞争中立于不败之地。”林翊认为，包括美的、美菱和海尔在内的冰箱企业陆续发布保鲜新技术，是回归用户的核心需求。

此外，为提高毛利，智能化或将成为冰箱等家电产品提高单价的另一出路。 然而，什么样的智能功能才能兼顾商业价值和用户需求，业界也一直在探索。

在美的冰箱事业部总经理柏林看来，真正的人工智能不仅是人机交互体验的更新迭代和便捷体验，更是对人和产品的需求回归。未来的智能冰箱，应该通过智能科技保鲜各类食材，为消费者带来更加智能的食物鲜储方案和营养健康方案。

业内人士透露，智能技术和保鲜技术的融合，将大幅提升保鲜系统运作效率和控制精准度。未来，智能冰箱的功能将不断延伸。冰箱将发展成为“营养管家”，通过监控冰箱放置的食品，定期为用户提供体检报告以及符合个人身体参数的饮食推荐，甚至催熟果蔬、做酸奶、煎牛排等。（程枝文）