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呱呱洗车停运，用户退款无门

1月16日，58之家大堂内，还在播放瓜瓜洗车的宣传视频。记者胡锐摄

“这不是欺骗消费者吗？” 1月16日，邓女士向三湘都市报记者反映，一年多前，她在瓜瓜洗车APP平台充值300元，又收到150元赠品。她本以为可以体验一下上门洗车的便利，但不幸的是，她遇到了订单失败且无法退款的情况。 “一次都没人来洗，也没人接热线，也没办法退款。”

1月16日，负责瓜瓜洗车长沙地区运营的龚晓燕在接受采访时承认：“由于融资问题，长沙地区的服务已经关闭。”至于具体何时重启，龚晓燕表示，这需要由北京总部决定。

记者胡锐

投诉

充值后无法消费且无法退款。

邓女士称，2016年5月，她在朋友推荐下，在手机上下载了刮刮洗车APP平台，收取了300元洗车费。按照瓜瓜洗车行当时的政策，还给了她150元的礼物。但账户里的450元还没有花完。

“每次预约洗车，系统都显示订单已满。”邓女士表示，一开始她很庆幸自己赶上了上门洗车的潮流，感叹刮刮洗车的火爆。但随着预约次数增多却依然无济于事，她渐渐感到疑惑，开始质疑刮刮洗车？

发现充值无法消费后，邓女士想到了退款。 “我在APP系统上找不到退款选项，服务热线也无人接听。”

1月16日，记者在手机上下载了瓜瓜洗车APP，尝试下单，但正如邓女士描述的那样，界面显示“订单已满”。随后他在不同时间多次下单，但仍无果。

调查

长沙市内服务已停止

记者调查发现，在长沙，2015年下半年依然火爆的瓜瓜洗车行，据报道，不到一年后，洗车技术人员流失迅速，招人缓慢。此前采访中，一位洗车技师曾向记者透露，很多洗车技师想通过卖洗车券赚钱，而不是自己洗车，因为上门洗车不仅累，而且利润也不高。很多人因为洗车券卖不出去、工资低而离开公司。这样一来，就更容易没人听命了。

“自2016年以来，服务一直跟不上。”长沙刮刮洗车原负责人龚晓燕在接受采访时表示，由于融资问题，长沙刮刮洗车的服务已经关闭。

至于长沙刮刮洗车服务何时恢复，龚晓燕表示不知道。 “听说要融资了，具体情况需要咨询北京总部。”对于邓女士反映的不退款问题，龚晓燕表示，可以联系“北京总部”解决。不过，记者1月17日多次拨打瓜瓜洗车服务热线4006547968，均无人接听。

据了解，58到家入股瓜瓜洗车后，在其APP上增加了瓜瓜洗车的业务链接。车主不仅可以通过瓜瓜洗车APP预约洗车，还可以在58到家窗口预约洗车。消费者充值可以通过58同城退款吗？

1月16日，记者来到位于长沙高新区的58到家公司一探究竟。我得到的回复是：虽然58到家是瓜瓜洗车场的投资方，而且两者是合作关系，但瓜瓜洗车场是独立运营的。也就是说，消费者在瓜瓜平台充值，无法返还58。

湖南瑞邦律师事务所执行主任刘明建议邓女士可以向消费者协会投诉或者向法院提起诉讼寻求解决。

观察

上门洗车模式可靠吗？

两年多前还很流行的上门洗车现在已经很难找到了。是模式错误、操作不当，甚至是“伪需求”？

记者还记得，2015年底龚晓燕接受采访时，她对上门洗车抱有很高的期望。 “上线一个月后，瓜瓜洗车（长沙）已有10个分站，100名技术人员，日订单数上千。”她还认为，滴答洗车、车8、e洗车、我爱洗车、功夫洗车等一大批上门洗车平台只是因为经营不善而倒闭。但现在看来，事情并没有那么简单。

纵观这一波上门洗车潮，几乎所有洗车平台都因缺乏资金而关门。但从根本原因来看，资金只是表面原因。就像原来的网约车和外卖行业一样，尽管竞争激烈，很多公司倒闭，但最终还是留下了一些寡头。目前，全国范围内已经很难看到仍在运营的上门洗车平台了。

目前，我们虽然不能得出上门洗车是“虚假需求”这样决定性的结论，但至少可以质疑其真实需求的分量。如果这个权重不足以支撑企业利润，即使是真正的需求也不会持续太久。

互动式

咨询热线：0731-84326110

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呱呱洗车屡遭客户投诉 用户退款“被逼”扣费

当我通过手机APP瓜瓜洗车预约上门洗车时，显示服务暂停。我多次拨打客服电话，但一直无法接通。最后打电话要求退款时，却被告知退款要扣除6%的费用……近日，记者接到不少市民对上门洗车O2O平台瓜瓜洗车的投诉，上门洗车打蜡服务很难预约。我的预付款无法使用。如果想要退款，就得先扣款。

市民投诉：近俩月约不到上门洗车服务，要退钱先扣6%费用熊老师从春节开始就一直面临这个问题。通过手机预约瓜瓜洗车上门洗车服务。 APP提示：业务调整、服务暂停。当我给瓜瓜客服打电话时，被告知：目前人手很少，熊老师所在地区招不到人。多次尝试预约洗车但无果的熊老师选择停止业务并退款。但对方客服回复：退款需加收6%的费用。熊老师觉得很不公平：你不能提供服务，而且退款还要收取费用。这不是我的错，那你为什么要责备我呢？

“两年前有一个活动，押金1000元送1200元，相当于每次洗车17元。”熊老师告诉记者，如果不举办这个活动，上门洗车的价格就要39元，相当高了。当时，洗车小哥口口声声说，他每个月都有几千元的销售任务。他见年轻人不容易，就申请了这张卡。基于此，熊老师在要求瓜瓜洗车客服退钱时，也表示只退本金，不需要退补助金。但对方客服告诉熊先生，在补助不退的前提下，退款时扣除6%是公司规定，无法更改。

呱呱洗车回应：我们没倒闭，现在正招人；使用APP的用户默认退款扣费规定8日下午，记者拨打了北京瓜瓜洗车行的客服电话。客服人员告诉记者，目前玉函路部分地区可以提供上门洗车服务，但熊先生所在的位置尚不提供上门洗车服务。 “目前公司洗车人员比较少，我们还没有破产，现在正在招人。”客服人员说道。至于退款问题，客服人员表示，凡是下载了瓜瓜洗车APP软件的人，在使用前都会有一份服务协议，其中包括退还储值卡内的现金金额以及扣除6%的手续费。所有使用本APP的用户均须阅读并同意本协议，即视为默认本条款。客服人员随后表示会主动联系熊先生协调解决问题。

3月10日，记者再次致电熊先生，被告知瓜瓜洗车行已主动联系他，并将剩余款项全部退还，且不收取6%的手续费。 “这次态度真好，早上就给我打电话，中午钱就退了。”虽然熊先生的问题已经解决，但像他这样的消费者在济南仍然有很多。 “光是我们院子里的几个邻居也用这个软件，他们也在等瓜瓜解决问题，赶紧恢复上门洗车服务。”

记者接到的投诉中，熊老师等4名消费者表示，瓜瓜洗车预约很难。记者了解到，另一名消费者已经办理了退款。 “不知道钱扣了没，对方客服说30个工作日退款到位，还在等银行通知。”家住淮阴区附近的苏老师告诉记者，几年前他就感觉（平台）和服务跟不上了。我已经一周没有预约洗车了。 “平时给我洗车的工作人员已经辞职了，据说过完年很多人都没有回来上班。”苏老师表示，暂时不打算退钱。 “再等一下，我打电话给客服，他们说正在招人，很快就会恢复营业。”

消协律师：呱呱洗车APP服务协议隐含霸王条款记者在手机上下载了刮刮洗车APP，发现该APP安装后、使用前确实有一项服务协议，需要用户点击“同意”，则视为默认协议。如果“不同意”，该APP将无法使用。记者发现，这份服务协议共有8项内容，每项内容均未明确注明退卡需扣除6%的费用。

在相关第二条《服务收费》中，注明瓜瓜洗车所属宏业软件（北京）有限公司有权根据自身实际经营情况，不时修改、调整收费标准和方式，而无需另行通知您。具体内容以宏业软件在APP服务页面发布的内容为准。刮刮洗车在第六条“不可抗力及其他免责”中声明，在法律允许的范围内，刮刮洗车对其他不可控或合理预见的情况造成的服务中断或阻碍不承担责任。关于退款6%手续费的问题目前还没有明确说明。对此，熊老师也表示，他从未见过这个规定。

10日下午，记者采访了山东省消费者协会公职律师唐学宇。她告诉记者，《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）规定，经营者未按约定提供商品或服务的，应当履行协议或者返还预付款，并承担预付款利息。《消法》还规定，经营者不得通过格式条款等对消费者不公平、不合理的方式排除、限制消费者权利，减少或者免除经营者责任，增加消费者责任等。唐律师认为，刮刮洗车不仅应该收取手续费，还应该承担熊老师向刮刮洗车垫付的款项的利息。刮刮洗车设定的服务协议显然增加了消费者责任，限制了消费者的知情权和公平交易权。这其实就是人们常说的霸王条款。此外，根据《消法》的要求，瓜瓜洗车行在变更服务时有义务进行公示并提前告知消费者。否则，消费者的知情权就会受到损害。消费者因此遭受损失的，有权追究其责任。

并非个例：多款手机APP用户协议涉嫌违反 《消法》有多少人会在使用App前仔细阅读使用协议的条款和条件？大多数人只会勾选该框并克服它。有些APP在第一次使用时并不会告知用户使用协议的存在，用户很容易“同意”。然而，您忽视的用户协议可能包含侵犯您权利的条款。

瓜瓜洗车并不是移动APP用户协议中隐含霸主条款的唯一例子。据媒体报道，《现场看房确认及中介服务协议》在注册手机APP“爱屋吉屋”时需要用户同意，涉嫌侵犯消费者权益。网络游戏公司的用户协议更是“无语”。当网络游戏《用户协议》发生变更时，上海久游网络科技有限公司规定：“久游网有权在必要时修改服务条款。这些条款可由久游网随时更新，恕不另行通知。修改后的用户协议一经在页面公示，即有效替代原用户协议。”巨人网络规定，对于连续180日未登录或使用巨人网络游戏而账户被冻结或删除的用户，巨人网络将不提供任何赔偿或赔偿。 “这些明显侵犯了消费者的知情权和财产权。甚至有媒体报道称，所有网站和APP的用户协议和隐私政策都可以随时更新。随时更新的用户协议让消费者维权更加困难，也成为监管问题。”

对此，业内人士指出：这种增加消费者责任、免除经营者责任的霸道条款，看似短期内保护了企业利益，但实际上却削弱了企业的市场竞争力，牺牲了整个行业的未来。