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极目帮办｜维修报价前后相差近一倍，顾客怀疑自己被官方售后“宰”了

极目新闻记者 刘冬莉

视频剪辑 刘冬莉

实习生 陈怡涵 崔静涛

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冰箱有故障，官方报价1200余元，但自己花费数百元就修好。是官方虚高价格，还是冰箱没真的修好？

近日，家住武汉市江夏区的刘先生对上门来检修的师傅产生怀疑，认为他和公司故意抬高维修价格“宰”自己。一开始，公司明确表示，该师傅的报价合规合理，且有专业资质，但几天后……

官方指定维修点前后报价差异大

7月10日晚，刘先生（化姓）发现自家冰箱无法制冷，导致其放置在冷冻区的肉品都化冻了，便拨打400官方售后电话报修。根据刘先生的住址，客服指派了武汉市江夏区星捷成家电售后服务中心（下称“星捷成售后中心”）为刘先生提供上门维修服务。

次日中午，维修师傅上门检测后，判断是压缩机故障，维修费用大约需要950元。“当时我也没多想就同意了，还担心天气热师傅太辛苦，给他倒了杯水。”刘先生向极目新闻记者回忆称，期间，维修师傅接了一个电话，随后突然改口说：“公司领导说了，至少要1700元才能修，还要拖走检修15天。”

这让刘先生有些疑惑，维修师傅现场检测后的报价，为何与公司“电话遥控”的报价相差近一倍？更让他无法接受的是，这台冰箱体积很大，2017年购买时，是拆了门框才勉强搬进来的，如果再拖走维修，岂不是要把门框再拆一次？

刘先生家的冰箱

刘先生有些犹豫，怀疑这位工作人员是否是品牌官方售后工作人员。然而，星捷成售后中心工作人员明确告诉刘先生：“维修师傅报价合法合规，且经过专业培训，没有问题。”还给他发来价格明细。明细显示，400-500L冰箱搬运费250元，变频驱动板298元，变频压缩机719元，大修（更换压缩机；修理内胆离层等）220元，总报价1487元。售后客服还称，85折优惠后价格为1264元，如确认维修还可免收40元上门检测费用。

刘先生隐隐觉得不对劲，决定重新找人维修。这次，他请来一位相熟的维修师傅上门。师傅检查后告诉他，冰箱的压缩机并没有坏，是变频板坏了，更换费用只要数百元。果然，当维修师傅为其更换了新变频板后，冰箱可以正常使用了。

售后点承认维修师傅是“临时工”

容声官方指定的售后服务点一开始报价1700元，后来报价1200余元，但最终刘先生却只花费几百元就修好了冰箱。这让刘先生不得不怀疑，是售后中心的维修师傅检测出了错，还是他们故意“宰”自己？“难道400官方售后热线指派的售后服务点也会欺骗我？”刘先生不愿意相信。

对此，江夏区星捷成家电售后服务中心解释称，工厂不单独生产配件，所以就算只是变频板坏了，也需要将压缩机一并更换，否则“修好了也会坏”。

7月15日，极目新闻记者拨打容声冰箱400售后电话并表明采访意图后，一位自称是江夏区星捷成家电售后服务中心的工作人员联系了记者。

客服表示维修师傅是有资质的专业人员

25日中午，刘先生告诉极目新闻记者，经多次沟通，江夏区星捷成家电售后服务中心的相关负责人承认，由于工作人员疏忽，上门给刘先生维修的是维修部聘请的临时人员。目前，公司已对该师傅进行处罚。该负责人主动提出，可报销刘先生的维修费用，延长该冰箱的维保期。

当日下午，记者联系星捷成售后中心工作人员核实。截至15时记者发稿，尚未收到该工作人员回复。

容声400官方客服表示，公司都是指派专业的维修人员的，不会找临时维修人员，且应佩戴工牌、着工装服。如果确有此事，他们将尽快核实并处理。

更名后“容声”“科龙”何去何从？海信：要让顺德老品牌年轻化

海信科龙更名后何去何从？10月10日，记者从容声35周年庆典暨海信家电3.0战略启动新闻发布会上获悉，海信科龙更名为海信家电后，将持续加大对容声、科龙等顺德老品牌的投入，并致力于让品牌年轻化。

作为公司更名后的首个重大活动，海信家电集团也宣布将启动容声35周年庆典系列活动，并发布了3.0战略，今后将通过直达用户的营销模式、建设100家用户交互平台、实施员工凝心计划、打造健康行业生态链等，启动公司新一轮发展变革。

“容声”“科龙”要推动老品牌年轻化

今年8月，海信科龙发布公告称，为更好反映公司主营业务实际及战略定位，海信科龙拟将公司中文全称由“海信科龙电器股份有限公司”变更为“海信家电集团股份有限公司”，“科龙”后续将与“容声”“日立”“约克”一样，作为产品品牌使用，不再作为企业商号使用。

此举在顺德乃至整个家电业界都引发了广泛关注和热议。作为中国白色家电的知名品牌，海信科龙创始于1984年的中国家电之都佛山顺德，其中“容声”“科龙”品牌在国内外影响力极大，一度做到亚洲第一。作为土生土长的知名品牌，顺德人对此情结颇深，而对于海信科龙更名为海信家电也引发当地人是否会“去科龙化”的担忧。

对此，海信家电集团客户与品牌运营部副总经理尹志新表示，未来公司旗下所有品牌将在海信家电集团旗下协同共进，“科龙”“容声”依然会作为上市公司最重要产品品牌推进。

容声冰冷国内营销总经理宋家权告诉记者，在今年家电行业增长整体放缓的大背景下，容声作为市场占有率国内第二的品牌，虽然在销售规模上没有大幅增长，但平均单价增幅接近20%，表现出良性的发展态势。

正是基于这样稳健业绩，尹志新介绍，公司近年来不断加大对“容声”品牌的投入，除了寻找新的品牌代言人外，还将籍成立35周年之际举办一系列大型庆典活动，目的就是为了将容声冰箱做大做强，打造成行业第一品牌。

而对于同样拥有30多年历史的“科龙”老品牌，海信则计划为此注入年轻活力。尹志新坦言，近年来“科龙”的发展一度面临用户群体老化、品牌老化等问题，今后会努力适应80后、90后年轻消费群体的对消费升级的需求，让“科龙”作为集团的品牌变革的先锋，推动老品牌年轻化。

事实上，让“科龙”年轻化的探索已初步显现。今年上半年，科龙空调的电商销售额同比增长103%，而行业增幅只有约50%。“今后在一些草根音乐节，cosplay活动都可能会看到科龙品牌的身影。”尹志新透露。

将举办35周年庆典设立“容声感恩日”

作为公司更名后的首个重大活动，海信家电集团也宣布将启动容声35周年庆典系列活动，其中的“重头戏”则是发起“10月28日容声感恩日” “海信家电幸福家庭日”活动。

1984年10月28日，“广东顺德珠江冰箱厂”正式成立并命名为“容声”，海信家电集团将创业之日定为“感恩日”。“感恩日”当天，容声将借助线上线下双线渠道，用心回馈消费者，并组织丰富多彩的感恩活动，拉近与用户的距离。

与此同时，“海信家电幸福家庭日”活动也将在全国铺开，将有超过1万个家庭与海信家电互动起来。公司预计将通过丰富的家庭关系建设活动、健康管理课程等，年内将在全国80多个城市，组织超过100场活动。

海信家电集团总裁贾少谦亲自撰写了题为“致敬，35年风雨同舟的家人”的致容声所有用户的一封家书，并通过远程视频现场发布了海信家电集团3.0战略。

接下来，海信家电将从直达用户的营销模式、借35周年庆典的活动落地、100家用户交互平台建立、员工凝心计划的实施、健康行业生态链的打造、持续温暖人心的产品设计六大路径，推进3.0战略落地。

“我们计划在全国80多个城市建设100个用户交互平台，主要集中在一二线城市，未来再逐步往三四线城市拓展。”尹志新表示，用户交互平台将通过对现有专卖店进行升级，让消费者不单是前来购买产品，还可以在此享受全方位的海信家电生活体验。

【图/文】罗湛贤

【作者】 罗湛贤